Com a ascensão de novas tecnologias e a intensa concorrência que tomou conta do mercado, otimizar a user experience se tornou uma questão de estratégia. Assim, o setor de TI está cada vez mais envolvido nos processos de outros departamentos. O objetivo da experiência do usuário, no contexto da área de tecnologia, é captar e mensurar dados para avaliar a satisfação do cliente.
No entanto, isso pode ser feito de diferentes maneiras — e a eficiência com a qual medimos a experiência do usuário é crucial para o sucesso dos novos produtos. Pensando nisso, mostraremos aqui as 5 principais formas de mensurar a user experience. Confira!
1. Utilizar o Google Analytics
Uma das grandes vantagens do Google Analytics é sua capacidade de coletar dados sobre seu site e apresentá-los em formato de relatórios. Dados sobre número total de acessos, principáis páginas acessadas, número de conversões, principais dispositivos de acesso e navegador utilizado são informações bastante fáceis de se acessar dentro da ferramenta.
Quando o desenvolvedor vai testar o funcionamento de um site, por exemplo, ele pode começar pelos navegadores ou dispositivos mais acessados. No site da OpServices, por exemplo, menos de 0.5% dos usuários utilizam o navegador Edge, da Microsoft. Em um teste de usabilidade esse navegador provavelmente teria menos preferência do que o Chrome, que representam mais de 80% dos acessos ao site.
Muitas vezes, o comportamento do usuário foge às expectativas e isso pode se tornar um desafio para os desenvolvedores. Existem algumas funções mais avançadas do Google Analytics que permitem realizar testes A/B. Isso torna o processo de desenvolvimento e design mais orientado a dados.
2. Registrar mapas de calor
Mapas de calor são ferramentas extremamente úteis para diversos tipos de análise. Até mesmo lojas estão adotando essa tecnologia, por meio de câmeras inteligentes, para compreender melhor o deslocamento dos clientes dentro do estabelecimento. Com isso, elas podem redistribuir os produtos em prateleiras e corredores para aumentar as vendas.
No contexto da experiência do usuário, essa mesma lógica pode ser aplicada. Mapas de calor podem ser elaborados por meio do registro de uso ou navegação. Em uma loja virtual, por exemplo, o mapa representa uma importante métrica para avaliar o layout da página e identificar pontos que chamam ou dispersam a atenção do usuário.
Veja um exemplo de Heatmap utilizando a ferramenta Crazzyegg:
Já em um aplicativo, ele mostra com quais elementos seus clientes mais interagem. Da mesma forma que isso revela quais áreas são mais atrativas, é possível identificar informações confusas ou locais pouco acessados.
Com essas informações em mãos, a otimização da sua solução digital pode ser guiada de forma mais objetiva.
3. Checar o desempenho do atendimento ao cliente
A geração atual de consumidores não quer apenas um produto de qualidade. É fundamental oferecer, entre outras coisas, um atendimento personalizado, ágil e eficiente. Estamos falando de uma relação que pode se estender para além da compra, criando um reconhecimento entre o usuário e a sua marca — ou prejudicando as vendas.
O desempenho do atendimento ao cliente deve ser monitorado de perto para que a experiência do usuário seja sempre melhorada. Nesse sentido, é importante criar métricas específicas e compará-las em diferentes períodos de tempo.
Algumas das mais comuns são:
- número de atendimentos por dia;
- número de contatos até a resolução do problema;
- tempo médio por contato;
- taxa de resolução de problemas em cada canal de atendimento;
- recorrência de problemas.
É importante ter em mente que a transformação digital aproximou os usuários das empresas que produzem seus bens de consumo. Com isso, o contato é muito mais próximo e deve ser mensurado com base em diferentes perspectivas.
Para fundamentar o monitoramento do atendimento ao cliente é preciso definir quais ferramentas de comunicação e quais dados serão analisados. As ferramentas de Help Desk são bastante comuns para gerenciar e documentar reclamações, duvidas ou solicitações. É uma forma de registrar eletronicamente todas as interações com os clientes.
Aqui na OpServices, por exemplo, monitoramos o atendimento a cliente utilizando os dashboards da plataforma OpMon. Veja o exemplo abaixo:
4. Analisar formulários
Formulários desempenham um papel importante na dinâmica de soluções digitais. Quando são eficientes, eles promovem uma experiência muito melhor ao usuário. Entretanto, quando mal implementados, eles podem prejudicar a usabilidade.
Ainda assim, não há motivos para simplesmente deixar de utilizá-los — afinal, em muitos casos, eles são essenciais. O ponto-chave está em testar diferentes formatos para verificar se uma mudança nos seus campos, ou uma combinação diferente, produzem melhores resultados.
É fácil medir, por exemplo, o tempo que um visitante passa preenchendo um formulário de um site. No caso de um e-commerce, esse pode ser o diferencial entre uma venda convertida e uma desistência, já que é comum identificar o abandono da compra justamente pela extensa quantidade de dados solicitados.
Quanto mais curto o formulário, maior tende a ser a taxa de conversão. No entanto, é interessante olhar também para outros fatores. Se há campos de preenchimento obrigatório, por exemplo, é possível que o cliente deva inserir uma informação de formato verificável (CPF ou endereço de e-mail, por exemplo).
Mensurar quantos pop-ups de erro um usuário recebe quando aperta o botão enviar ajuda a identificar possíveis falhas — trata-se da taxa de sucesso do formulário ou do botão enviar.
5. Implementar robôs de aplicação
Robôs de aplicação são ferramentas desenvolvidas especificamente para a análise da performance de soluções digitais. De modo geral, eles emulam o comportamento do usuário, desempenhando as principais funções que se espera em um site ou aplicação.
Indo além, eles podem ser programados para rodarem rotinas mais pesadas e combinações maiores de ações. Enquanto fazem isso, eles coletam informações de desempenho da aplicação e geram gráficos para embasar as tomadas de decisão.
Trata-se de uma das ações mais diretas para a otimização da experiência do usuário. Atualmente, mais do que um processo de melhoria contínua, o uso de robôs de aplicação ou web representa a experiência de um usuário do outro lado das tecnologias desenvolvidas por uma empresa.
Em uma loja virtual, por exemplo, ele pode pesquisar um produto, adicioná-lo ao carrinho, criar um cadastro e inserir os dados de pagamento. O robô coleta os dados relacionados ao tempo e mostra possíveis pontos a serem reavaliados pelos desenvolvedores.
Esse processo inteiro pode ser contruído no OpCEM, software de Customer Experience Management desenvolvido pela OpServices. Veja um exemplo de uma simulação de segunda via boleto sendo monitorada:
Como você pôde ver, são soluções de fácil implementação e que permitem transformar a user experience em um diferencial competitivo da sua empresa. Faça uma análise dos seus processos e veja quais dessas dicas atendem melhor às suas necessidades — em pouco tempo, os dados levantados trarão insights valiosos!
Caso deseje saber mais sobre nossa tecnologia de construção de robôs para monitorar a experiência do usuário, entre em contato conosco, nós podemos te ajudar!
