As dúvidas sobre as diferenças entre Help Desk e Service Desk são muito comuns na área de tecnologia da informação (TI). Afinal, há muitos profissionais que ainda pensam que os serviços são iguais e não entendem sua relação com o modelo ITIL.
Portanto, neste artigo, vamos explicar quais as diferenças entre esses dois modelos de serviços e mostrar como o Service Desk pode impactar nos resultados da empresa, entre outras questões relacionadas a essas formas de atendimento. Continue a leitura!
O que é o Help Desk?
O Help Desk — ou balcão de ajuda, em tradução literal — é um serviço de atendimento aos clientes. Tem como objetivo solucionar problemas rotineiros e mais simples, que podem ser resolvidos com maior agilidade, entre eles:
- Esclarecimento de dúvidas;
- Registro de reclamações;
- Registro de problemas e falhas;
- Requisição de serviços.
Ele pode ser realizado tanto por uma empresa terceirizada e especializada quanto pela equipe interna. No caso de terceiros, a estrutura do atendimento funciona como em um call center, em que os atendentes trabalham por meio de chamadas, recebendo as demandas dos usuários ou consumidores.
O que é o Service Desk?
O Service Desk, também conhecido como suporte de nível 2, é formado por analistas e técnicos com formação mais ampla e maior grau de experiência. O seu trabalho é focado nas estratégias de negócio e não apenas na resolução de solicitações complexas dos usuários. É importante ressaltar que tanto o service desk como o help desk também atendem usuários internos.
O Service Desk também pode funcionar como um hub de contato entre usuários e o prestador de serviços de suporte. Ele atuará no gerenciamento de incidentes graves e na administração operacional da infraestrutura de TI.
Como consequência, a empresa contará com um time de profissionais que identifica e modifica procedimentos ineficazes ou que não atendem às necessidades do negócio. No longo prazo, medidas de gestão de TI de maior qualidade serão implementadas, o que eliminará gargalos e outras falhas de sistemas recorrentes.
O Service Desk é o primeiro contato em uma organização para todos os tipos de questões. As melhores práticas são focadas no processo e na estratégia da empresa. Os procedimentos na ITIL v3 são divididos em cinco núcleos de serviços. Conheça:
- Operação de serviço;
- Estratégia de serviço;
- Transição de serviço;
- Desenho de serviço;
- Melhoria continua de serviços.
Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?
Apesar de ter um “desk” em comum, um Service Desk é diferente de um Help Desk. Na verdade, o primeiro é uma evolução natural e muito bem-vinda do segundo. Similar aos Call Center, os Help Desks servem para dar aquela ajuda básica aos clientes de uma empresa. Problemas simples com sistemas operacionais, impressoras que não ligam, arquivos que não abrem e até aplicativos que não funcionam são alguns exemplos do que é encarado pela equipe dessas “mesas”. Porém, quando estas questões precisam de uma ajuda mais elaborada, aí entra em cena o time do Service Desk, que seria o atendimento de nível 2.
Com uma especialização mais profunda dos assuntos e mais tempo para ajudar na resolução das dúvidas, o pessoal por trás do Service Desk tem ainda alguns “poderes”, como o de ajudar o usuário de forma remota, conseguindo, assim, pular determinadas dificuldades de comunicação e agilizar o processo de atendimento.
Ao solucionar a dor de cabeça dos clientes, o Service Desk faz com que eles continuem aprovando o serviço ou produto de uma empresa, evitando ao máximo que aquele pequeno ponto se torne um grande problema para a marca no futuro. Afinal, ninguém quer ser destaque em sites como o Reclame Aqui.
Registro de chamados: a importância da informação no Service Desk
Você já deve ter escutado a célebre frase “Só um momento que estarei registrando sua solicitação Sr.”, e depois quando liga novamente para o mesmo prestador de serviços querendo informações sobre o seu atendimento ter a nítida impressão que nada do que você falou foi registrado.
Para que este tipo de situação não ocorra as empresas que utilizam sistemas para registro de chamados devem conscientizar seus colaboradores da importância de se registrar as solicitações e manter as informações atualizadas.
Mas quais informações devem ser registradas e atualizadas? Todas as informações devem ser registradas, o que determinará sua atualização ou não, será a importância desta informação. No caso específico do registro de um chamado, seja para esclarecimento de uma dúvida ou solicitação de um suporte técnico, as informações prestadas pelo cliente possuem importância elevada, pois elas determinaram a forma como o atendimento será conduzido.
Procure coletar o máximo de informações possíveis. Pois, caso não seja você o profissional que vai resolver ou esclarecer as dúvidas do cliente, quando este atendimento for direcionado para outro profissional, o mesmo não necessitará fazer novos questionamentos.
A riqueza de informações coletadas e registradas no primeiro atendimento, evita o constrangimento do cliente ser questionado mais de uma vez sobre a mesma coisa por diferentes profissionais. Nos casos de atendimentos de suporte, onde a resolução para o problema relatado pelo cliente demandar várias interações, sejam elas por fone, e-mail ou registros automáticos via web, as ações devem ser constantemente atualizadas.
Esta prática favorece um atendimento contínuo, pois na situação do cliente realizar um novo contato querendo informações sobre sua solicitação, qualquer analista poderá dar continuidade no atendimento.
Processos de Service Desk
Dizem que conhecimento é poder e quem trabalha com Service Desk não pode negar isso. Além de criar solicitações de atendimento, um bom sistema de Service Desk precisa estar interligado à qualquer ferramenta de administração de dados usada pela empresa. Assim, a gerência pode saber não apenas como os problemas estão sendo atendidos, mas também quais são os mais comuns.
Muitos visualizam este processo como uma burocratização, algo tedioso de ser realizado. Entretanto, clientes e prestadores de serviços deveriam entender que o registro e atualização das informações provenientes de um atendimento devem ser encarados como uma segurança. Ou seja, um acordo que contempla que aquilo que esta sendo solicitado deverá ser entregue, ou pelo menos possui uma justificativa para não poder ser entregue.
Como fazer a implantação do Service Desk?
Existem diversas ferramentas tanto para registro de chamados como para desenho de processos provenientes dessas solicitações. Sua escolha poder variar de acordo com as necessidades de atendimento ao público interno e externo.
Após definição do desenho dos processo, a primeira coisa que você deve fazer é decidir o software que utilizará. A ferramenta precisará oferecer os recursos que são primordiais para o seu negócio. Dependendo do segmento, seus objetivos são traçados diante das opções que o seu serviço oferece. Em seguida, siga esses passos e tenha um serviço de excelência, superando os desafios para a implantação do Help Desk:
- Aplique a sua cultura ao seu atendimento;
- Faça um análise interna;
- Crie respostas padronizadas, mas personalizáveis;
- Faça classificação dos chamados;
- Tenha métricas bem definidas;
- Tenha relatórios adaptáveis.
Treinamentos para atendimento Help Desk e Service Desk
Além dos passos que indicamos, é preciso fazer o levantamento dos parâmetros para a configuração do software, permitindo a modelagem dos processos e dos fluxos definidos para incidentes, problemas, configurações, mudanças, liberações, níveis de serviços, estrutura de base de dados de itens de configuração (CMDB) e do catálogo de serviços.
Outra fase de implantação do Service Desk prevê a instalação e a configuração do software para atender às definições elaboradas, realizando testes e ajustes, conforme mostramos a seguir:
Treinamento básico
- Ajustes terminológicos;
- Overview interface do solicitante;
- Overview interface do cliente;
- Criar chamadas por e-mail, fone e interface;
- Classificação de chamados;
- Bloqueio e estados do chamado;
- Respondendo ao cliente;
- Encerramento de chamados;
- Unindo chamados;
- Gerando relatórios;
- Experimentação livre da ferramenta.
Treinamento avançado
- Apresentação da interface de administração;
- Gerenciamento de atendente;
- Gerenciamento de clientes;
- Configurações de fila;
- Configurações de chamado;
- Configurações de e-mail;
- Gestão de filas;
- Relatórios;
- Parametrizações.
O Service Desk é um componente chave da gestão de todo o processo empresarial. Já o Help Desk é um elemento do processo de ponta a ponta, que é focado nas necessidades do usuário final.
Gerenciando o Service Desk através da Gestão à vista
Além do bom atendimento da equipe de atendimento ou suporte é importantíssimo fazer o gerenciamento adequada desta equipe através de medição de indicadores. Gerenciar adequadamente os principais talentos da sua equipe é essencial para manter uma produtividade alta.
A gestão à vista é uma estratégia muito utilizada para manter a equipe motivada e que enxergue seus resultados em tempo real. Através de dashboards por atendente ou equipe é possível visualizar quantos chamados estão na fila, qual o tempo médio de atendimento e diversos outros indicadores que podem ser apresentados em telas de LCD na sala de atendimento.
Aqui na OpServices por exemplo, utilizamos os dashboards gerados pelo OpMon que monitora o nosso software de Service Desk e além da visão diária de atendimentos em tempo real, apresentamos no final de cada mês os indicadores sobre os chamados através dos dashboards em um relatório mensal. Essa é uma forma de manter uma boa governança do atendimento da sua empresa.
Integração entre Service Desk e Gerenciamento de TI
Para ampliar a oferta de gerenciamento de TI desenvolvemos integrações webservices entre o OpMon (gerenciamento de TI) e soluções de Service Desk. Desta forma, é possível a abertura automática de chamados oriundos de eventos do OpMon, também é possível visualizar dashboards com KPIs de atendimento.
Além das integrações padrões com o Qualitor é possível integrar o OpMon com outras soluções de Service Desk como o OTRS, além de integrações com outras soluções sob consulta da nossa equipe técnica.
Benefícios da integração
- Aumentar o impacto nos negócios;
- Reduzir custos de TI;
- Promover transparência na infra-estrutura;
- Gerenciar risco;
- Melhorar a qualidade de serviço;
- Apoiar o cumprimento de processos e a aplicação das melhores práticas.
Recursos e funcionalidades da integração entre o Service Desk e o Gerenciamento de TI
- Integração desenvolvida com tecnologia webservices
- Abertura automática de incidentes no Service Desk a partir de eventos do OpMon;
- Associação do IC ao chamado de incidente no momento do seu registro;
- Flexibilidade de definições na abertura de chamados (Serviço, SLA, Prioridade, Responsáveis);
- Registro automático de comentário/ação no OpMon com número do chamado;
- Processo de atualização do CMDB a partir do inventario e monitoramento do OpMon;
- Gerenciamento da configuração dos ICs no CMDB com versionamento automático;
- Dashboards e relatórios customizáveis de KPIs do Service Desk no OpMon.
Processos ITIL do OpMon
- Gerenciamento de nível de Serviço
- Gerenciamento de Capacidade
- Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de Continuidades
- Gerenciamento de Disponibilidade
Processos ITIL Service Desk integrado ao OpMon
- Requisição de Serviços
- Gerenciamento de mudanças
- Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Continuidades dos serviços de TI
- Gerenciamento do Conhecimento
Indispensável para quem deseja entregar um bom produto ou serviço, o Service Desk é mais do que uma simples forma de atender a problemas: ele é também uma ferramenta capaz de trazer de gerar lucro e até novos adeptos para qualquer marca nos dias de hoje.
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