A dependência das empresas sobre seus recursos de TI tem se tornado maior, tendo em vista que a tecnologia está cada vez mais alinhada com as estratégias do negócio. Para isso, a empresa precisa contar com uma infraestrutura de TI eficiente e confiável, mantendo-se alinhada com os objetivos da organização e, para isto, o ITIL pode ser um grande aliado. Mas afinal, o que é o ITIL?
Neste artigo, você confere o que é essa sigla, seu conjunto de boas práticas e os benefícios de aplicá-las em sua empresa. Além disso, vai ler sobre a atualização ITIL 4, lançada no início de 2019. Confira!
Afinal, o que é o ITIL?
Diferentemente do que a maioria das pessoas pensam, ITIL não é uma norma, mas sim um conjunto de boas práticas sugeridas para garantir a qualidade nos processos de TI de uma organização. Conhecida como biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), esse conjunto foi desenvolvido no fim dos anos 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency.
Os 5 livros do ITIL
O ITIL é conhecido como biblioteca pois suas práticas são divididas em cinco livros, e cada livro aborda uma estratégia diferente, além de se complementarem. São eles:
- Service strategy — Estratégia de serviços;
- Service design — Design de serviços;
- Service Transition — Transição de serviços;
- Service Operations — Operações de serviços;
- Continual Service Improvement — Melhoria contínua de serviços.
Podemos afirmar que o ITIL é um grupo de recomendações que abarcam as áreas de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para todos os setores de uma empresa, tanto do ponto de vista tático quanto operacional.
Relevância do ITIL para as empresas
Uma das características mais interessantes no ITIL é que o modelo dessas práticas é totalmente flexível e adaptável ao negócio e à sua estratégia de TI, além de poder ser aplicado em empresas de qualquer tamanho. O ITIL tem como objetivo garantir uma gestão direcionada à entrega eficiente dos serviços de TI ao cliente.
Quando se fala em eficiência nos serviços baseados nas boas práticas do ITIL, estamos falando que se deve analisar todos os pontos relacionados à área de TI de uma empresa. Tais serviços precisam ser entregues com segurança, bom desempenho, suporte de qualidade e alto grau de prevenção e risco de incidentes.
Como ela é aplicada nas empresas?
Entre todas as áreas da TI impactadas pelo ITIL, o suporte é o mais beneficiado. Aplicação das práticas melhora a gestão do help desk e a qualidade do atendimento prestado aos clientes internos e externos. Além disso, as mudanças sugeridas provocam uma redução na quantidade de incidentes gerados.
A biblioteca ITIL sugere que um help desk seja organizado em cinco pilares, como veremos a seguir.
1. SPOC (Single point of contact) — Ponto único de contato
O ITIL sugere a criação de uma central de serviços, que se tornará o ponto único de contato entre clientes e setor de TI dentro de uma organização. A central de serviços facilita a comunicação entre TI e usuários, e ajuda na distribuição das demandas entre os atendentes de suporte de acordo com disponibilidade e especialidade necessária.
2. Níveis de suporte
Para facilitar a organização dos chamados e ajudar a empresa a alocar melhor seus custos com pessoal, o ITIL sugere a criação de níveis de suporte. Os níveis de suporte são divididos normalmente por complexidade do problema e nível de conhecimento necessário do atendente para solucionar essa demanda.
3. SLAs (Service level agreements) — Acordos de nível de serviço
Os acordos de nível de serviço são contratos firmados entre a TI e seus clientes ou outros setores dentro da própria organização. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento conforme a urgência ou prioridade de um chamado. Tais definições podem estar relacionadas aos tempos de resposta para uma solicitação ou à competência do atendente que vai solucioná-lo.
4. Base de conhecimento
Uma base de conhecimento centraliza o histórico de todos os chamados e como foram resolvidos, além de manuais e outras informações necessárias. Tal base de informações auxilia na resolução de novos problemas e na tomada de decisões.
5. Melhoria contínua
A utilização do PDCA é um dos principais pilares do ITIL. Planejar (Plan), Fazer (Do), Conferir (Check) e Agir (Act) devem ser ações executadas continuamente. São esses esforços que mantêm os bons resultados e garantem uma evolução constante dos processos relacionado à TI da empresa.
Para entender melhor o que é o ITIL e como ele pode ajudar sua empresa, busque um parceiro especialista e conheça todos os benefícios para seu negócio.
O que a versão ITIL 4 traz de novo?
No início de 2019, foi lançada a mais nova versão da biblioteca ITIL. Como o nome da versão anterior é ITIL V3, muitos profissionais chamam a atual de ITIL V4, mas o nome oficial é ITIL 4. O importante é conhecer as principais novidades desse novo conjunto de boas práticas. Confira.
Principais mudanças
O foco da ITIL 4 foi flexibilizar as recomendações e torná-las mais adequadas para a nova realidade do mercado, principalmente no que se refere à indústria 4.0. O principal destaque está na inclusão de práticas que ajudam a integrar as recomendações vindas do DevOps, Lean e Agile.
Com isso, os impactos maiores dessas mudanças será a parte de gestão integrada com os demais departamentos das empresas. Em ambientes cada vez mais complexos e automatizados, a demanda pelos serviços de TI é maior e mais diversificada. As boas práticas evoluem, e a biblioteca acompanhou esse movimento.
Impactos para profissionais certificados
Para quem já é certificado em ITIL V3, a boa notícia é que as certificações não perderão a sua validade. Até porque as mudanças não são tão drásticas que justifiquem tal situação. Além disso, haverá um exame de migração da certificação para a mais nova, o que resolve a falta de atualização.
Orientações para quem pretende obter a certificação
Para quem ainda não é certificado, a dica é começar a se preparar quanto antes. É preciso juntar dinheiro para pagar as provas e é recomendado investir em um curso preparatório. A carga de conteúdo é bem densa, e as questões são cheias de detalhes que exigem conhecimento e atenção. A cada nível, a prova fica mais difícil e mais cara. Quem é certificado tem um peso no currículo que não é em vão.
Agora que você sabe o que é o ITIL e as mudanças que vieram com a sua mais nova versão, a ITIL 4, ficou clara a importância das boas práticas para o gerenciamento dos serviços de TI da sua organização. Os benefícios são percebidos por todos os envolvidos, gerando mais valor ao negócio e fortalecendo as suas parcerias com empresas terceirizadas. Siga as orientações dessa biblioteca e tenha uma gestão mais eficaz.
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