O uso de indicadores é apontado por vários gestores como uma forma de tornar os negócios mais eficazes e otimizar as políticas internas. Neste sentido, o departamento de TI utiliza essa estratégia, com as métricas de TI, para ganhar desempenho, rastrear problemas internos e avaliar como as medidas de gestão impactam o dia a dia dos seus usuários.
Se você deseja utilizar essa estratégia no seu setor, leia no nosso post tudo o que você precisa saber sobre as métricas de desempenho mais importantes para a área de TI.
O que são as métricas de desempenho?
As métricas de desempenho são utilizadas por empresas para identificar como as políticas operacionais e de gestão impactam nos resultados do negócio. Elas podem ser definidas de acordo com o perfil do empreendimento ou de acordo com um processo de benchmarking, no qual a empresa se alinha com os padrões dos principais players do mercado. Dessa forma, é possível avaliar a eficácia de vários fatores internos, rastreando gargalos e pontos que precisam de melhorias.
Métricas de vaidade: Por que evitar?
Conceito criado por Eric Ries, um dos principais gurus sobre gestão de startups e empresas inovadoras, as métricas de vaidade são indicadores que devem ser evitados. Em geral, eles podem ser identificados como métricas que apenas tentam valorizar o trabalho do gestor. Consequentemente, a sua capacidade de auxiliar o negócio a otimizar a área de TI é reduzida. Um exemplo pode ser a taxa de download da versão trial de um software, que isolada não diz nada. Isso porque caso ninguém esteja comprando a versão completa, de nada adianta uma quantidade grande de downloads da versão de testes.
Quais são as principais métricas de TI
A área de TI pode implementar vários indicadores para avaliar o desempenho das suas políticas de governança. Elas permitem identificar problemas nas políticas operacionais e rastrear falhas na infraestrutura do setor. Assim, o gestor de TI consegue definir abordagens para melhorar o desempenho de uma área que é considerada por muitos especialistas como crucial para empresas inovarem e serem eficazes.
Entre as principais métricas para o setor de TI podemos destacar:
Índice de uptime
A infraestrutura de TI é tão eficaz quanto maior for o tempo em que os recursos ficarem disponíveis. Nesse sentido, o uptime ideal dos sistemas e dispositivos internos deve estar acima de 99%, na maior parte dos casos.
Muitas empresas de grande porte chegam a demandar da área de TI disponibilidades superiores as 99,99%. Isso garante que os profissionais da empresa contarão com uma infraestrutura que sempre atenderá às suas necessidades. Quanto maior a garantia de disponibilidade maior os investimentos necessários para que os sistemas possam rodar com o menor risco de downtime.
Caso o uptime esteja baixo, medidas podem ser tomadas para otimizar a infraestrutura de TI. Equipamentos podem ser configurados de acordo com o seu perfil de uso. Além disso, dispositivos com baixo desempenho podem ser trocados por equipamentos mais eficazes. O índice de Uptime dos principais sistemas e recursos é talvez a métrica de TI mais conhecida.
Tempo médio de atendimento
O tempo gasto pelo service desk para auxiliar os usuários a solucionarem os seus problemas está diretamente ligado ao impacto que falhas causam no funcionamento da empresa. Nesse sentido, o gestor de TI pode avaliar como cada equipe atende os usuários e, assim, modificar os processos de suporte em busca de um setor que atuem com mais agilidade e precisão. Dessa forma, problemas na infraestrutura de TI não afetarão profundamente os fluxos de trabalho do negócio.
First call resolution
Outra métrica de TI relacionada ao suporte, a first call resolution está ligada ao número de chamados solucionados logo no primeiro contato com o time de suporte. Apesar de vários problemas complexos demandarem mais contatos, é possível identificar como os profissionais do service desk conseguem rastrear a origem de problemas rapidamente.
Caso esse indicador aponte a necessidade de melhorias, o gestor de TI pode treinar times e criar uma documentação com as principais medidas para solucionar problemas recorrentes da área.
Índice de bugs
Avaliar o número médio de bugs nos softwares desenvolvidos pela empresa dá ao gestor de TI uma capacidade maior para identificar problemas nos processos de desenvolvimento e testes de código.
Caso o número de falhas seja alto, a empresa pode modificar as suas políticas de software development em busca de rotinas mais eficazes e ágeis. Além disso, estratégias como o DevOps podem ser adotadas para integrar times e otimizar rotinas internas.
Alguns indicadores relacionados a bugs podem ser, por exemplo: número de horas para correção de bugs, número de horas para correção de bugs críticos, número de bugs por versões lançadas e número de bugs críticos por versões lançadas.
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