Um dos assuntos muito abordados no universo da tecnologia da informação é a resolução de incidentes e problemas. Entretanto, existe muita confusão a respeito da diferença conceitual os dois.
Gestores responsáveis pela área de TI das empresas necessitam manter o seu ambiente em operação durante a maior parte do tempo. Devido a uma série de variáveis, nem sempre é possível mantê-lo em funcionamento correto. As paralisações, popularmente estereotipadas como “o sistema está fora do ar”, podem causar graves transtornos em empresas de todos os portes. Neste post discorreremos sobre a diferença entre incidente e problema.
Se você é responsável pela área de TI, seu lugar é aqui. Confira!
Conceituação de incidente e problema em TI
O incidente é uma paralisação não previamente programada em um serviço de TI. Pode ser também uma diminuição da qualidade do serviço que está sendo ofertado em determinado setor ou mesmo para toda uma empresa.
Podem ser qualificados como incidente, a queda de performance das transações, a dificuldade de se gerar um relatório ou a impossibilidade de se acessar um site ou até o impedimento de realizar uma transferência para uma instituição financeira.
Já o problema é a causa raiz para a ocorrência de um ou de mais incidentes.
O importante é que se tenha uma infraestrutura preparada para restaurar o ambiente no menor prazo possível. Em algumas circunstâncias as soluções de contorno têm que entrar em disponibilidade imediatamente.
Exemplos de incidentes e problemas
A título de ilustração, vamos imaginar uma empresa que possui uma unidade fabril em uma cidade do interior. O sistema de gestão é centralizado e a comunicação é feita via link dedicado por duas abordagens. Isso significa que há duas rotas distintas interligando a matriz à filial.
Vamos supor que, em determinado dia, o sistema não funcione na fábrica. A paralisação do serviço é um incidente e deve ser tratado com o máximo de urgência. Imediatamente, descobre-se que não está havendo tráfego no link principal.
A solução de contorno é comutar para a rota alternativa. Isso feito, o sistema é restabelecido e as operações são reparadas. Mas a grande questão é: o que causou o incidente? Qual o motivo de aquele link não estar respondendo? Qual foi o problema?
A partir daí, passa-se para o diagnóstico do problema que gerou o incidente. O objetivo é evitar que isso ocorra novamente. No nosso exemplo, pode ter sido uma indisponibilidade da operadora ou um problema nos equipamentos de rede, ou mesmo um rompimento do cabo que interliga as duas pontas. Não evoluiremos na solução desse problema hipotético. Foi apenas um exemplo para dar um melhor entendimento.
Nem sempre os problemas em TI estritamente são físicos. Alguns podem ser causados por falhas no desenvolvimento das aplicações ou mesmo por falhas nos testes funcionais. Definições erradas ou inadequadas de estrutura de tabelas ou mesmo no banco de dados podem gerar problemas que somente serão diagnosticados quando houver a ocorrência de um incidente.
Agora que você já entendeu a diferença entre incidente e problema na área de tecnologia da informação e viu algumas falhas que podem causar incidentes, siga-nos no Facebook, no Twitter ou no LinkedIN. Assim você ficará bem informado sobre temas como este.
