Ao acessar um aplicativo mobile, um sistema web ou site de compras online, como usuários queremos ter a melhor experiência possível, rápido acesso e fácil navegação. Mapear quais as ações são mais críticas para o usuário e, por consequência, devem ter um bom funcionamento com métricas próprias para acompanhamento, são atividades essenciais para a confiabilidade de qualquer sistema.
Muito tem se falado sobre SRE (Site Reliability Engineering) e a sua missão de garantir a confiabilidade das aplicações. Papel esse que tem se tornado cada vez mais preponderante dentro das organizações. Outro conceito importante que tem ganhado espaço é a Critical User Journey (CUJ, em tradução livre “Jornada critica do usuário”), onde os profissionais de SRE, analisam e organizam em ordem de prioridade quais são as funcionalidades críticas para se atingir o objetivo final do uso do serviço.
Quer entender mais sobre esse conceito e como organizá-lo dentro de sua empresa? Então fica com a gente e acompanhe o artigo até o fim!
O que é Critical User Journey (CUJ)?
Uma jornada crítica de usuário pode ser definida como uma jornada absolutamente necessária para o funcionamento de determinada atividade dentro de uma aplicação. Assim a equipe de UX pode trazer o foco para as necessidades básicas dos usuários.
Normalmente quando se fala sobre a jornada do cliente, se trata da série de interações que um cliente tem com seus pontos de contato para atingir uma meta ou satisfazer uma necessidade (como uma compra ou preencher um formulário). Ao se referir a “jornada crítica” o foco é na série de interações de alto tráfego, quando muitos clientes farão aquela jornada em específico ou uma de alto valor, a qual deve ser tratada como uma receita de risco. Esses dois tipos de jornadas tendem a afetar diretamente na satisfação e fidelização dos clientes com a empresa.
Classificações da criticidade da jornada do cliente
Para poder definir quais são as critical user journeys, é preciso obter dados tanto qualitativos quanto quantitativos sobre essas jornadas para se alcançar um rankeamento de importância. Para os dados qualitativos é possível obtê-los por meio de pesquisas com os usuários, já os quantitativas podem vir a ser obtidos através de dados de navegação capturados com ferramentas como google analytics.
Após esse processo, com os dados em mãos você deve definir e classificar qual a criticidade de suas interações com o cliente com base nos padrões a seguir:
1) Volume total – Para se utilizar desse critério é importante saber qual a quantidade de clientes que passa por esse processo. Se a maioria deles irá percorrê-lo, em algum momento, então essa jornada é crítica.
2) Impacto na fidelidade – Nesse critério é importante entender qual a importância da jornada específica para a satisfação geral dos clientes com os serviços e a fidelização à marca. Ao identificar que após alguma interação há uma grande perda de clientes, isso significa que ali se tem um critical user journey e que deve ser mapeada e corrigida.
3) Prevenção de armadilhas – Aqui deve ser analisado se os usuários entram em contato com reclamações sobre algum ponto de contato ou processo específico, se eles reclamam que não conseguem resolver um problema específico é preciso dar atenção a esse ponto.
Como criar um Critical user journey
A jornada crítica do usuário dá uma direção ao trabalho do SRE (Site reliability engineer), o guiando na hora da criação de SLOs. Por exemplo, em um e-commerce a navegação dos produtos deve ser uma boa experiência, mas o fator mais crítico de negócio, nesse caso, é o checkout de compra, é por meio do fluxo de checkout que podemos analisar se há uma forte intenção de compra, então no final das contas ele é o mais importante.
Depois disso é importante determinar quais os SLIs (métricas) se utilizar para rastrear com mais precisão a experiência do usuário, quais as metas de SLO e o período da medição destes, para assim medir a confiabilidade de um serviço durante determinado período de tempo (mês, trimestre, ano etc.). Outro ponto importante é definir qual o error budget aceitável para o serviço, desde que este se enquadre dentro do SLO.
Como podemos ver a experiência do usuário está cada vez mais importante e atrelada ao faturamento da empresa. Ter mapeado os pontos que são mais críticos para que o cliente execute as ações desejadas pela empresa garante uma maior confiabilidade ao serviço.
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