Parte fundamental da prestação de serviços em tecnologia, o catálogo de serviços de TI ajuda a documentar — geralmente de forma eletrônica — e gerenciar os serviços que a área de TI se compromete a entregar. Se, na ponta final da cadeia, o usuário apenas usufrui dos serviços prestados pela sua empresa, no início do processo, esses serviços são sustentados por uma infraestrutura de TI que precisa garantir todas essas entregas.
Tente imaginar a seguinte situação: um cliente contrata um serviço de e-mail. Descrever e explicar que o correio eletrônico depende de vários itens de configuração, desde um cluster de servidores a um serviço anti-spam, por exemplo, é apenas importante para os usuários da área de TI e não impacta a ponta do negócio que só precisa ver o e-mail funcionando.
Entretanto, essas informações são fundamentais para que a equipe de suporte solucione incidentes e problemas. Equilibrar que tipo de informação será repassada ao cliente para que ele faça uso adequado dos recursos da sua empresa é o ideal na construção de um catálogo de serviços.
Entenda os benefícios que um catálogo de serviços de TI traz para o negócio
Existem muitas vantagens na criação de um registro do tipo. E, embora esse seja seu principal papel, o documento não é apenas um portfólio dos serviços de TI, mas também uma “apresentação descritiva” de todos os recursos que estão alocados para entregar esses serviços.
O catálogo é um dos principais instrumentos que a área de TI tem para entrar em acordo quanto aos serviços prestados, sua disponibilidade e as responsabilidades. Ajuda a gerenciar sua TI com mais foco, evidenciando o ciclo de vida de um serviço, seu planejamento, definição e implementação.
É por meio dele que sua empresa consegue:
- Definir uma imagem clara dos serviços prestados ao cliente;
- Organizar-se para fornecer esses serviços;
- Entregar e administrar cada um deles, assim como suas dependências;
- Relatar e gerenciar o desempenho, qualidade e eficiência dos processos;
- Orientar sua equipe de TI sobre a importância de cada recurso;
- Ganhar credibilidade e segurança, qualificando o relacionamento com o cliente.
Abaixo, temos um exemplo de um catálogo de serviços de TI que apresenta a disponibilidade dos recursos necessários para o bom funcionamento de um portal. Neste exemplo, existem hierarquias e dependências que garantem o bom funcionamento por meio de redundância. O monitoramento e os dashboards foram criados com a plataforma OpMon.
Responda as solicitações dos clientes com agilidade
A visão oferecida por um catálogo de serviços ajuda as organizações a alocar recursos com eficiência, sejam eles humanos ou técnicos. Por conter a estrutura dos fluxos e processos de uma organização, catálogos de serviços de TI ajudam a acelerar a capacidade de resposta e organizam a entrega de serviços.
Saiba quem define o catálogo de serviços de TI
Os serviços fornecidos pela TI suportam processos e funções de negócio. Por isso, a entrada principal para o catálogo serão informações sobre a demanda de cada serviço. Seu negócio é que definirá como e quais serviços serão prestados.
Cabe a TI ter visão e apoiar os executivos no desenvolvimento de soluções adequadas, capazes de aumentar a produtividade, reduzir custos e amplificar os lucros da empresa. O catálogo é a parte visível para os clientes de uma entidade superior, conhecida como Funil de Serviços. O funil contém todos os serviços em produção e desenvolvimento, e também as ideias que vão gerar novos produtos.
Periodicamente, serviços sugeridos são avaliados e entram em produção, e aqueles considerados obsoletos são retirados do catálogo de serviços de TI.
O que sua empresa tem a ganhar com um catálogo de servicos de TI
Controle: com o conhecimento de como estão alocados os recursos de TI e o que é necessário para entregar os principais serviços, a área de TI consegue reduzir incidentes e solucionar problemas com agilidade e menor custo.
Parâmetros de monitoramento: ajudam a melhorar a qualidade das entregas, que serão monitoradas, administradas e realizadas com mais eficiência e menos atrasos (ou pelo menos melhor planejadas).
Uma gestão mais eficaz: mudanças são implementadas com menor incidência de imprevistos e a análise de riscos se faz menos complexa, graças ao conhecimento das variáveis envolvidas.
Ao contrário de um portfólio de serviços, o catálogo é a visão ativa dos serviços disponibilizados. A sua empresa já dispõe de um catálogo de serviços de TI? É hora de implementar essa mudança, se tornar mais competitivo e obter os melhores resultados!
