A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas desenvolvido no fim dos anos 1980, fornece uma estrutura robusta para identificação, planejamento, entrega e suporte de serviços de TI que pode ser adaptada e aplicada a todos os ambientes empresariais e organizacionais.
Mas, quais são os benefícios do ITIL? É o que você descobrirá neste post e, a partir do conhecimento destas vantagens, verá o quanto implementar o ITIL pode ser importante para o seu negócio. Confira!
Benefícios do ITIL para a sua empresa
O ITIL é composto por cinco livros. Neles há orientações que abrangem o ciclo de vida de serviços desde a identificação do negócio, os requisitos de TI, até a concepção e incorporação de uma solução para manter os serviços através da revisão e melhoria contínua.
Geralmente fala-se em seis grandes benefícios do ITIL de uma forma genérica. São eles:
- Maior alinhamento entre a TI e o negócio;
- Melhorias na prestação de serviços e na satisfação do cliente;
- Redução de custos através de uma melhor utilização dos recursos;
- Maior visibilidade dos custos de TI e ativos;
- Melhor gestão de risco do negócio e interrupção do serviço ou falha;
- Ambiente de serviço mais estável para apoiar a mudança em negócios.
Nós podemos, no entanto, separar os vários benefícios do ITIL em três categorias. Isso nos dá uma amplitude maior das vantagens que a implementação destas boas práticas pode trazer para a empresa:
1. Benefícios operacionais
Há melhorias na proatividade, as requisições dos clientes são atendidas com mais rapidez e os incidentes são reduzidos a partir das boas práticas do ITIL. Também o conhecimento passa a ser melhor gerido, diminui-se a dependência das chamadas “pessoas-chave” e os riscos com infraestrutura são mais rapidamente identificados e tratados. Ainda operacionalmente falando, os serviços vitais para o negócio passam a ter sua indisponibilidade reduzida e mudanças com falhas ou não autorizadas são mitigadas significativamente.
2. Benefícios financeiros
Ao implementar as boas práticas do ITIL, a empresa melhora o uso de recursos humanos mais caros, consegue visualizar e reduzir os custos mais facilmente e identifica falhas nos serviços que podem causar prejuízos em curto, médio e longo prazo.
As mudanças passam a ser efetuadas com mais precisão, o que diminui os custos com operações mal sucedidas. Os serviços passam a ser projetados para atingir metas de qualidade e obtém-se um melhor gerenciamento de capacidade. Isso dá aos gestores mais controle com as despesas de continuidade de serviços ao mesmo tempo em que ajuda a justificar os custos com infraestrutura e serviços de TI.
3. Benefícios para os profissionais
No que diz respeito aos profissionais de TI, a implementação do ITIL ajuda a: melhor definir regras e responsabilidades da equipe, ampliar e melhorar a comunicação, aumentar a produtividade — mais foco nas prioridades do negócio —, aumentar a motivação e a satisfação dos colaboradores — menos “incêndios” para apagar —, melhor gestão das expectativas e ampliação da boa reputação do time de TI como um todo.
Os desafios da implementação do ITIL
Todos estes benefícios do ITIL são muito relevantes, porém, eles só são obtidos depois de um período de adaptação. É preciso lembrar que a implementação das boas práticas contidas ali requer quebra de paradigmas e mudanças substanciais na cultura organizacional. E isso, nós sabemos, é sempre um desafio!
É preciso, dentre outras coisas, conseguir o patrocínio da direção, entendimento e engajamento de todos os envolvidos nos processos de negócios. Também é necessário gerenciar efetivamente o excesso de expectativas e as resistências que podem surgir durante a implementação.
Além disso, uma gestão de TI eficiente deve investir em formas de manter o nível de incidentes baixo e, assim, aumentar a confiabilidade da infraestrutura de serviços digitais da empresa. Ainda assim, problemas podem ocorrer. A qualquer momento, um sistema crítico pode cair ou um dispositivo falhar.
Nesse momento, as políticas de gestão de crise serão indispensáveis. Elas contém procedimentos diversos, que podem diminuir o impacto de falhas operacionais e auxiliar companhias a recuperar o funcionamento de suas principais aplicações mais rapidamente. Para se preparar, gestores de TI podem utilizar a biblioteca ITIL como fonte de boas práticas, que ampliam a capacidade de reação do setor e tornam serviços mais confiáveis.
Como a metodologia ITIL pode ser utilizada para a gestão de incidentes?
A metodologia ITIL é apontada por vários gestores de TI como uma das melhores documentações para quem pretende otimizar serviços de TI. Ao longo de décadas, especialistas atualizaram um conjunto de processos para ampliar a capacidade de resposta de equipes de suporte a falhas operacionais, auxiliar gestores a otimizar processos e melhorar o gerenciamento de recursos computacionais.
Para a ITIL, o gerenciamento de incidentes é uma prática que possui como principal objetivo restaurar serviços rapidamente, garantindo a alta disponibilidade de ferramentas e a qualidade da infraestrutura de TI corporativa. Assim, impactos são minimizados, reduzindo a possibilidade da empresa ter prejuízos financeiros ou uma queda significativa de produtividade.
Como tornar os processos de TI mais eficazes?
Para que o uso do ITIL no gerenciamento de incidentes seja eficaz, gestores de TI devem capacitar o seu time de profissionais e desenvolver um conjunto de procedimentos que podem ser aplicados em cada falha ou interrupção nas ferramentas corporativas. O passo inicial se dará pelo processo de troubleshooting. Ele permite que profissionais identifiquem rapidamente a causa e origem do problema, diminuindo o tempo necessário para que medidas corretivas sejam aplicadas.
Uma vez que a falha for isolada, com a sua origem e motivo detectada, técnicos e analistas devem trabalhar para encontrar a melhor solução para o problema. Isso poderá ser feito consultando a documentação dos sistemas utilizados, e por meio de rotinas desenvolvidas internamente.
Além disso, por meio de sistemas de backup e ferramentas secundárias, será possível retomar o funcionamento de ferramentas com mais agilidade. Lembre-se: um dos principais objetivos da política de gerenciamento de crise é diminuir o impacto que a queda de processos pode ter para a empresa.
Como aumentar a confiabilidade de ambientes de TI?
Existem uma série de processos que podem ser implementados por equipes de técnicos e analistas para otimizar a infraestrutura de TI de uma empresa. Ainda assim, equipamentos vitais para a cadeia operacional de um negócio podem apresentar falhas, diminuindo a produtividade de profissionais e prejudicando os serviços de um empreendimento.
Diante disso, gestores de TI devem investir em rotinas e metodologias que possam reduzir o impacto de problemas operacionais e garantir o retorno de serviços com agilidade. Nesse cenário, a biblioteca ITIL pode ser utilizada como referência para que empresas implementem boas práticas e torne as suas rotinas de troubleshooting mais eficazes. Consequentemente, os vários problemas que uma infraestrutura de serviços digitais pode apresentar não impactarão profundamente o negócio, garantindo a manutenção da produtividade e lucratividade do empreendimento.
Exemplos de ferramentas para aplicar o ITIL na gestão de incidentes
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