A pergunta principal que pretendo responder ao longo deste post é por que a sua empresa deve realizar o monitoramento de processos de negócios?
Existem muitas informações disponíveis para as empresas, mas elas não estão disponíveis de forma simples e intuitiva para tomar uma decisão. Existem informações espalhadas em diversos sistemas como: planilha Excel, Google Analytics, sistemas de ERP como o SAP, banco de dados, sistema de vendas, entre muitos outros.
Neste artigo, falaremos sobre o monitoramento de processos de negócios e a famosa gestão à vista!
Monitoramento de processos de negócios
A maior parte das informações e dados de negócio estão escondidados dentro das organizações e poderiam estar sendo utilizadas pelos gestores das áreas para tomar decisões estratégicas.
Ter todas essas informações centralizadas é essencial para melhorar os serviços e os processos das empresas.Como o fluxo de informações não visíveis dentro das organizações é enorme, cada vez mais estão surgindo ferramentas capazes de buscar esses dados e transformá-los em informações utilizáveis para a tomada de decisão.
O tratamento das informações por meio da tecnologia permite aos decisores da área de negócios trabalhar com base em indicadores-chave, ou KPIs (key performance indicators).
A solução para o problema dos indicadores invisíveis ou indisponíveis para a tomada de decisão é a gestão à vista.
Ela pode ser qualquer tipo de visualização de dados, como um quadro com tarefas em andamento ou pendentes, compartihada com a equipe responsável pelo atingimento das metas e acompanhamento dos indicadores. Também pode ser no formato que acreditamos que seja a melhor solução para o problema, que seriam os dashboards com dados atualizados tempo real.
A gestão à vista é uma visão estratégica dos indicadores para a melhoria da gestão, com dashboards acessíveis a todos os colaboradores para a visualização do que precisa ser melhorado e dos resultados alcançados. Estes dashboards podem ser colocados em telas de LCD em espaços onde os colaboradores possam visualizar no seu dia a dia.
Neste exemplo de dashboard abaixo, temos o monitoramento de transações de bandeiras de cartão de crédito, como o Visa ou o American Express.
Dashboard de monitoração de SiTef
Caso aconteça algum problema na conexão com os fornecedores de serviços financeiros ou com a parte de infraestrutura da sua empresa que impeça que as transações sejam realizadas, estes problemas podem ser alertados em tempo real. Isso permite que a sua empresa tome uma ação no momento exato do problema, antes que se formem filas nas suas lojas e que os consumidores saiam insatisfeitos por não poderem concluir as suas compras.
Benefícios da gestão à vista
Como os principais benefícios da gestão à vista através dos dashboards do OpMon, podemos citar a maior visibilidade dos indicadores de negócios e de TI, a melhoria da comunicação entre áreas distintas da empresa e a possibilidade de auxiliar a organização a falar a mesma linguagem de negócio e de indicadores.
Além disso, também possibilita que todos os níveis da empresa consigam entender o quanto, quando e como seu setor afeta a empresa e fornecer justificativas para investimentos através de dados concretos.
Veja os principais benefícios da gestão à vista:
- Antecipação dos problemas;
- Deixar de ser uma área de negócios reativa e passar a ser proativa;
- Receber alarmes para tomada de decisão imediata;
- Tornar a gestão transparente para toda a equipe;
- Utilização de dados reais sem a necessidade de intervenção humana;
- Identificação da causa raiz dos problemas.
Neste outro exemplo de dashboard que desenvolvemos para um de nossos clientes é possível gerenciar indicadores da área comercial, como transações diárias, semanais ou mensais, com gráficos de vendas em tempo real e com a possibilidade de criação de filtros para visualizar informações específicas sobre cada loja ou sobre cada produto comercializado. As informações podem ser coletadas de um banco de dados dos sistemas de vendas ou de qualquer tipo de aplicação que permita a leitura de dados para serem plotados nos dashboards do OpMon.
Monitoramento da experiência do usuário
Outra ferramenta de apoio à gestão à vista é o monitoramento da experiência do usuário através de robôs. Eles permitem simular todos os passos de um usuário ao utilizar uma aplicação e alertam sobre eventuais problemas.
Para este fim, desenvolvemos o OpCEM, ou Customer Experience Management. Ele possibilita evitar através da simulação de robôs: os usuários insatisfeitos, descumprimentos de acordos de serviços, congestionamento de linhas telefônicas (por reclamações), o não atingimento de metas de qualidade e a perda de receita.
Isto é possível a partir da simulação de todos os passos necessários para, por exemplo, realizar uma compra em uma loja virtual, onde o tempo de corrido para selecionar um produto, adicionar no carrinho e preencher os dados de cartão de crédito podem ser gerenciados pelo OpCEM.
Desta forma é possível identificar a disponibilidade dos serviços, as situações em que os erros ocorrem, a velocidade das aplicações, o impacto dos problemas e a real dimensão destes problemas.
Neste outro exemplo, podemos visualizar os passos de um robô para simular a emissão de segunda via de um boleto.
O robô simula o acesso ao portal, acessa a uma área proibida, acessa a área de boletos, realiza a emissão de segunda via e, por último, finaliza o processo. Além da mensuração do tempo relativo a cada etapa, também podemos visualizar o tempo total decorrido para a realização do processo completo. Neste caso 3.37 segundos.
Case Grendene
A Grendene que possui um parque industrial com capacidade para fabricação de 7 pares de calçado por segundo. O chão de fábrica, assim como todas as filiais, é monitorado pelo OpMon. Hoje existem mais de 2.700 indicadores gerenciados, como indicadores de infraestrutura e dados que são utilizados no Balanced Scorecard (BSC) e impactam na gestão da empresa.
Case Unimed
Um case de muito sucesso para a OpServices são as Unimeds. Entre as Unimeds monitoradas estão as cooperadas de Porto Alegre, de Curitiba, de Belo Horizonte e de Fortaleza, além de diversas outras no interior dos estados.
Nestas Unimeds ocorre o monitoramento do seu core business com os serviços de TI que operam os processos críticos do negócio, como o sistema autorizador de procedimentos, o monitoramento dos portais por robôs, a autorização de exames e cirurgias, a recepção de contas eletrônicas, o processamento de faturamento e de cobrança.
Case TNG
Com o OpMon também é possível realizar a gestão dos fornecedores com a criação de relatórios de perdas financeiras causadas, por exemplo, por falhas nos links de comunicação. Em um dos nossos clientes, a TNG, a equipe de TI criou um relatório para verificar se o serviço de internet contratado é realmente entregue pela operadora.
Todo final de mês o gestor recebe por e-mail um relatório com dados sobre a disponibilidade dos links de internet. Caso a operadora forneça uma quantidade inferior a contratada, a TNG recebe um reembolso financeiro.
Monitoramento comportamental do negócio
Um dos grandes diferenciais do OpMon é a possiblidade de monitorar o comportamento do negócio com a utilização de algoritmo de previsão do tempo para identificar padrões de comportamento do negócio e encontrar resultados fora dos limites esperados.
A análise dos dados coletados, baseada no histórico de padrões de comportamento, gera alertas em tempo real sobre mudanças no estado de um indicador de negócio em relação à conduta padrão. Essa tecnologia foi desenvolvida para um cliente nosso da área bancária, o Banrisul. O banco possui o Vero, um equipamento para processamento de transações financeiras por cartão de crédito.
A partir do histórico de transações financeiras, o OpMon é capaz de estimar um comportamento esperado e notificar os responsáveis sobre eventuais anomalias. Por exemplo, no primeiro dia útil de cada mês é esperado um número “x” de transações. Caso o número de transações deste dia fuja da estimativa e dos limites de confiança, o OpMon enviará um alerta para os responsáveis.
Estes foram somente alguns exemplos de gerenciamento de processos de negócios. Cada vertical possui especificidades que exigem um conhecimento do cliente do seu próprio negócio e de muita experiência e flexibilidade do fornecedor para atender a diferentes demandas de negócio.
Solicite uma proposta para obter mais informações sobre os nossos produtos e serviços!
Para saber mais sobre este assunto leia o nosso artigo sobre gestão de processos ou nosso whitepaper sobre monitoramento comportamental do negócio.
